依据国家、国际标准建立质量管理体系是实验室提高管理水平的一种有效途径，但仅仅建立是不够的，还要保证它有效运行，并使质量管理体系得到持续改进。所以质量改进在质量管理体系的运行中占著重要地位。

GB/T19001-2008《质量管理体系标准》对持续质量改进活动进行了描述，大致为：

● 分析和评价组织的现状，识别需改进的领域；

● 确定改进目标；

● 寻找可能达到质量改进目标的解决办法；

● 评价这些解决方法并做出选择；

● 实施选定的解决方法；

● 测量、验证、分析和评价实施的结果，确定质量改进目标是否实现；

● 正式采纳质量改进的措施。

上述途径可以大致概括为找到需要改进的领域、寻找并确定改进方法加以实施、对实施结果进行评价并确定改进措施。以下，笔者将按照GB/T19001-2008《质量管理体系标准》和实验室认可的国家标准的有关规定，重点介绍与医学实验室的质量改进有关的活动。

（一）要收集外部信息，识别需改进的领域。要能识别实验室质量管理体系中需改进的领域，收集相关的信息是至关重要的。实验室认可的国家标准4.12.4条款规定：“实验室管理层应建立质量指标，用于系统性监控、评价实验室在患者医疗护理方面的功效。”标准中提到的质量指示系统，可包括多个方面，既包括内部的信息，也包括外部的信息。前者如质量体系的内部审核、实验室检验程序的全面评审、管理评审等，后者如实验室面向患者和临床部门的实验室服务质量问卷调查、参加的外部质量评价、参加的实验室间的比对等，这样的系统是非常有利于实验室发现质量改进的机会的。现针对我国医学实验室的情况，对有关质量改进的外部信息的收集进行简单介绍。

1. 实验室可以建立与外部交流的程序，规范、加强实验室和患者、临床医护部门、供应商等进行的交流，收集关于实验室的意见与建议，提高服务质量。

我国医学实验室在日常工作中接触最频繁的是临床医护部门及其有关人员，因此，实验室应定期召开与临床医护部门的交流会议，会议内容可包括实验室服务中涉及临床医护部门的全部内容，例如检测项目的应用范围是否合适、检测项目是否出现新的局限性、检验申请单的书写格式是否需要变动、检测项目所需样品的采集方式是否合适、样品运送中存在的问题、检测结果的报告方式是否合适、检验报告的发放时间、检测结果的正常参考范围是否合适、检测方法的干扰因素、检验过程的安全性等。当然，实验室与临床医护部门的交流方式还有很多，如实验室参与的查房、病例讨论、临床医护部门直接向上级组织反映的关于实验室的意见和建议等，实验室可以通过这些交流，从临床医护部门那里获取质量改进的信息。

实验室与患者交流的方式也多种多样。但在我国，大多数实验室与患者交流的方式多是被动接受患者的抱怨，这很重要，但远远不够。实验室应更主动地从患者那里获取有关质量改进的信息，如对一定群体的患者进行问卷调查、在医疗服务过程中征求患者的建议、在提供解释咨询服务中征求患者的建议等。

实验室可以建立与供应商的交流沟通机制，从供应商那里获取新产品、新技术的信息，要求供应商提供更好的服务，从供应商那里获取仪器、试剂使用的经验和技术支持，等等。

2. 实验室可以建立满意度监测的程序，及时掌握实验室的服务质量情况。由质量管理小组定期进行调查，调查内容可包括：工作人员的服务态度、工作人员医德医风表现、患者的就诊环境是否合适、实验室检测结果与患者的临床情况的符合度、医师和患者对实验室提供的医疗咨询是否满意、检验报告单的书写是否正确规范、检测报告单发放是否及时、检测报告单是否存在丢失现象、不满意的人和事、满意的人和事以及对科室的建议等。

这种针对实验室满意度的调查，范围要广，应覆盖所有的服务对象。质量管理小组应对调查结果进行集中统计，上报管理层。

3. 外部组织对实验室质量的评价。这种评价对实验室的质量改进是至关重要的。这种评价可包括多个方面，例如第三方对实验室质量体系的评审、实验室参加的权威实验室组织的室间质量评价活动等。这种外部组织的评价不但能直接指出实验室问题的所在，且往往带有指导意义。

值得指出的是，实验室收集的外部信息，也是通过实验室的自身评审并制定相应措施，来进行质量改进。

（二）实验室的自身评审及相应的质量改进。实验室认可的国家标准4.12.1条款规定：“实验室管理层应根据质量管理体系的规定，定期对所有的运行程序进行系统评审，以识别任何潜在的不符合项来源，或质量管理体系或技术操作的改进机会。”。从外部获取质量改进的信息往往是有限的，实验室持续改进的主要途径是通过定期对所有运行程序进行的系统评审。现简单介绍实验室认可的国家标准中强调的质量体系内部审核（以下简称内部审核）和管理评审。